Jakub Hlaváč
Hradec Králové
Summary
Jakubova cesta ve vedení lidí je založena na důslednosti a podpoře. Důslednost Jakub projevuje ve vztahu k výkonu a plnění cílů. Podporu Jakub dává svým lidem, aby mohli zvládnout i ty nejnáročnější výzvy.
Kvalitní týmová spolupráce je pro Jakuba klíčovou hodnotou. Také proto ve svém týmu Jakub vytváří přátelské prostředí, kde se mohou otevřeně diskutovat jakákoliv témata. Jakub je cílevědomý manažer, který jde druhým osobním příkladem. Zároveň je to autentický, vstřícný a empatický kolega, který umí druhým naslouchat. Jakub je inspirativní lídr, který díky své odbornosti dokáže i velmi inovativní vize realizovat v praxi.
Overview
9
9
years of professional experience
Work History
Ředitel Klientského Centra
Československá obchodní banka, a. s.
09.2014 - Current
- Vedení klíčového útvaru banky s počtem 500-600 zaměstnanců, významný obchodní kanál a důležitý touchpoint generující skvělou zákaznickou zkušenost, špička mezi callcentry v České republice s potvrzeným performance z nezávislých benchmarků, vytvoření Skupinového callcentra zajišťující klíčové aktivity banky - 5x HEADs:
- Active outbound sales = 150 FTE:
- Aktivní prodej produktů všech domén (ročně: 4mld Kč úvěrů, 10tis Nových akvizic)
- Aktivní péče o klienty (onboarding a aktivace klientů, 30tis zachráněných klientů v retenci)
- Ročně provedeno cca 1,5 mil hovorů s klienty banky
- Díky vytěžení DIGI leadů významný prodejní kanál banky (25% úvěrů na celém Retail)
- Advisory & Premium a Skupina ČOSB = 100 FTE:
- Obchodní služby s přidanou hodnotou (ročně: 50mil Kč pojištění, 1mld Kč investice)
- Obsluha významných klientů (Premium)
- Ročně obslouženo 1 mil klientů
- Přímý prodej přes vzdálené kanály (video)
- FX deaing pro Retail a SME klienty (ročně: 330 mil
- Kč výnos)
- Skupinové CC: Penze, Leasing, Hypotéky, Stavební spoření
- Inbound care = 150 FTE:
- Obsluha klientů přes všechny remote kanály banky (hovory 80%, online kanály 20%)
- Obsluha sociálních sítí (FB, Twitter, Stores)
- Ročně obslouženo 1,5 mil Klientů
- Skvělé plnění SLA: Obslužnost 92%
- Skvělé plnění CX: NPS 82, FCR 92 (First Contact Resolution)
- Inbound Helpdesk = 100 FTE:
- Podpora klientů pro DIGI kanály a Karty v režimu 24x7
- Vymáhání pohledávek, řešení reklamací a incidentů
- Helpdesk pro významně firemní a korporátní klienty
- Ročně obslouženo 1 mil Klientů
- Rozvoj a podpora KC = 50 FTE:
- Zodpovědnost za provoz a vývoj multikanálové platformy GENESYS,
- Vedení 6x specializovaných BUSDEVOPS týmů: Projekty a procesy, Reporting a motivace, Aplikační management, Provoz IT systémů CC (S2 a S3 support), Interní vývoj, Řízení provozu KC
- Kontinuální rozvoj KC – skupinová integrace, každoroční zvyšování efektivity, automatizace s využitím konverzačního AI pro přímou obsluhu klientů (chatbot a voicebot)
- Interní vývoj cca 50x aplikací pro potřebu řízení callcentra
Education
Fakulta Informatiky a Managementu, Univerzita Hradec Králové - Informační management – magisterské studium
05.2007
HES Amsterdam School of Business, Nizozemí - semestrální stáž v rámci studijního programu Socrates Erasmus
06.2005
Gymnázium J.K.Tyla, Hradec Králové - studium s rozšířenou výukou matematiky a přírodních věd, pravidelná účast na matematických soutěžích, řádné ukončení studia složením maturitní zkoušky s vyznamenáním
06.2002
Skills
- Business Process Improvement
- Customer Relationship Management (CRM)
- Customer Satisfaction
- Customer Service
- Leadership
- Management
- Project Management
- Team Building
- Team Leadership
- Relationship Building
Courses And Seminars
- Top talent program pro seniorní manažery s potenciálem na B1, dlouhodobý rozvojový program pro seniorní manažery, zaměření na různé metody manažerského vedení a leadership
- Interní mentor banky, aktivní mentor banky s mnohaletou zkušeností
- Program Pikes pro manažery, roční rozvojový program pro vybrané talenty banky, zaměření na leadership, motivaci, koučink, prezentační dovednosti
- Koučink, dvoudenní kurz se zaměřením na vedení motivačních pohovorů a koučink jednotlivců
- Leadership skills, dvoudenní kurz se zaměřením na různé styly vedení a jejich použití
- Efektivní motivace pracovníků, osvojení si principů motivace a motivačních technik s cílem maximalizace výkonu
Skills
pokročilý, základní, Výborná znalost práce na PC, MS Office (Word, Excel, PowerPoint, Acces), Částečná znalost programování (Databáze MySQL, tvorba internetových stránek HTML, CSS, JavaScript), Znalost technologie Genesys a designu architektury / infrastruktury, Dobré komunikační schopnosti, tvorba strategií, analytické a systémové myšlení, skupina B
Personal Information
- Place of Birth: Česká republika
- Citizenship: České
- Health Status: Zdravý
- Date of Birth: 08/05/82
- Marital Status: Ženatý, 2 děti
Hobbies and Interests
Práce s lidmi, ekonomie a bankovnictví, různé sportovní aktivity (tenis, plavání, jóga), rodina a děti
Languages
Czech
Native language
English
Upper intermediate
B2
German
Elementary
A2
Timeline
Ředitel Klientského Centra
Československá obchodní banka, a. s.
09.2014 - Current
Fakulta Informatiky a Managementu, Univerzita Hradec Králové - Informační management – magisterské studium
HES Amsterdam School of Business, Nizozemí - semestrální stáž v rámci studijního programu Socrates Erasmus
Gymnázium J.K.Tyla, Hradec Králové - studium s rozšířenou výukou matematiky a přírodních věd, pravidelná účast na matematických soutěžích, řádné ukončení studia složením maturitní zkoušky s vyznamenáním
Similar Profiles
Josephine RomariJosephine Romari
Receptionist/Cleaner/Groundskeeper at Banka Banka StationReceptionist/Cleaner/Groundskeeper at Banka Banka Station
Andrea PovolnáAndrea Povolná
Czech and English teacher at Střední škola obchodní a služeb, SČMSD, PoličkaCzech and English teacher at Střední škola obchodní a služeb, SČMSD, Polička
Simon KrajicekSimon Krajicek
Volunteer at the Food Bank's Warehouse at Potravinova Banka Pro Brno a Jihomoravsky Kraj, Z.s.Volunteer at the Food Bank's Warehouse at Potravinova Banka Pro Brno a Jihomoravsky Kraj, Z.s.
Julie VlčkováJulie Vlčková
shop assistant at Actionshop assistant at Action
Jan MohamedJan Mohamed
Tutor at Department of Histology & EmbryologyTutor at Department of Histology & Embryology